携程集团联合创始人、董事局主席梁建章:为什么是携程?

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发布时间:2020-04-13 13:38:59
来源:经济日报

梁建章,携程集团董事局主席、北京大学光华管理学院经济学研究教授、中国人口经济学家。在他的领导下,携程采用了一系列高效和创新性的管理方法,迅速跃居中国网络公司前列,其2019年总交易额达8650亿元,继续保持全球在线旅游行业第一。

携程集团董事局主席梁建章最近又多了一个新身份——网红带货主播:4月2日,他身着古装汉服直播推广湖州旅游,全程1小时总互动人次171万,销售额达2691万元;3月23日,现身三亚亚特兰蒂斯酒店,1小时卖掉了价值1000万元的酒店套餐……

今年春节,突如其来的疫情打乱了许多人的出行计划,是携程网率先启动2亿元保障金并向全球发起“安心取消”倡议,最大程度减少消费者损失。面对受创巨大的旅游业,也是携程网率先启动“旅游复兴V计划”,投入10亿元基金联合万家品牌“抱团取暖”谋求行业复苏。

为什么是携程?梁建章曾如是说:“这是令人骄傲的旅游公司,这是最好的行业,这里有最幸福的工作。”

“火力全开”的服务体系

疫情暴发初期,无数用户纷纷放弃出行计划,这种集中而剧烈的退改潮,让大量企业措手不及。然而,携程在第一时间“火力全开”,积极响应用户为先,迅速组织起全球旅游产业链的各类供应商,有序逐步消化了疫情带来的巨大冲击。

1月21日至2月21日,携程经历了一段完整的“战疫”周期。在此期间,携程组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商,为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。大灾面前,携程和供应商伙伴逆势而上,为用户提供了高于法定基准的退改政策,尽全力为用户挽回损失。

截至1月29日,疫情导致订单咨询量同比增长405%。为承接这一前所未见的“巨浪时刻”,携程整个服务体系运转至极限,最高峰承压是日常状态的10倍。为此,他们动员了1.5万人的团队联动,出台了25项用户与供应商的保障政策,涉及全球机票、酒店、度假产品、邮轮、火车票、船票等平台全品类的订单。除了启动保障用户的2亿元重大灾害保障金之外,他们还启动了100亿元的小微贷款,鼎力扶持供应商伙伴共渡难关。

“疫情可能一年后才能真正结束,在此期间,企业特别要注意的是练好内功,增强自己的竞争力。”梁建章接受经济日报记者采访时说。

毫无疑问,携程为此付出了巨大成本。那么,携程能够迅速响应以及支撑疫情冲击的基础是什么?

对此,梁建章回答:一是以客户为本的理念不断深化。携程对于此次疫情的快速处置,得益于公司在2005年开始建立的重大灾害旅游体验保障基金。这笔基金本着客户第一的理念用于突发灾害消费者损失补偿,已经持续10余年,令携程在面对客户价值和收益损失的平衡时能快速做出决定。

二是中国OTA(在线旅游服务商)全球化令企业抗风险能力提升。除了拥有3亿中国用户,携程还拥有1亿海外用户,海外业务的正常运行提升了企业抗风险总体能力。随着中国企业全球化步伐加快和成果显现,这种优势将越来越明显。

“正是携程拥有的这些特质、在疫情期间做出的举措,让我们对未来充满信心。待到行业复苏暖意渐浓之时,我们会在山花烂漫之处重逢,共同书写接下来的故事。”梁建章说。

与中国旅游业共成长

此次疫情的影响之大超过了17年前的“非典”疫情。而17年前,中国的旅游厂商还不能如此迅速构建起平台新规则、组织动员起全产业链的供应商,以一种有序高效姿态共同抗击灾害带来的巨大冲击。

毕竟17年前的携程,主要业务仍是机场发卡和电话预订——是个中小体量、业务刚刚起步的创业公司。

“携程的发展历程,就是中国旅游业走向世界的成长史。”梁建章说。

梁建章是复旦大学少年班第一届学生,名副其实的“学霸”;大学毕业后赴美留学,在美国硅谷从事技术工作多年。1999年,刚刚30岁的梁建章回国创业。

“1999年,互联网热潮席卷全球,与这几年智能手机带来的创业潮一模一样。地铁车厢、街头巷尾,你总能听见有人说要建个网站。季琦和我也有了做一个网站的想法。而且,我们对此有着高度共识——那就是互联网最大的机会应该在中国。”梁建章回忆说。

之所以选择旅游业,则因为梁建章是个重度旅游爱好者。在美国读书生活时,他就喜欢拿着地图,自己开车、订酒店、寻找旅游路线,几乎每个周末都去旅游。

那时,美国在线旅游服务商已经有了一定发展,而国内旅游行业发展仍很滞后。梁建章表示,自己最终选择旅游业,首先是出于对国内旅游市场的预期。当时国内旅行社很难满足他的出行需求,服务也很不到位。此外,旅游业的想象空间非常大,1998年中国的旅游业规模就达到2391亿元,旅游消费是老百姓的第二大支出。

“我们将创业目标瞄准了旅游业,其实当时也没做深入调研,只是一种直觉。”梁建章说。

有了创意后,构建团队成了创业的关键。梁建章与季琦、沈南鹏在分工上形成了强大优势互补:梁建章有技术背景;沈南鹏是耶鲁MBA,具有多年投资经验,具备相当的融资能力和宏观决策能力;季琦则有着丰富创业经验,擅长管理、销售。后来,三人又找到了上海旅行社总经理范敏加盟。

于是,1999年,携程管理团队正式构建,携程旅行网诞生了!

“旅游是人类唯一昂贵精神需求”

梁建章还有一个重要身份是北京大学光华管理学院经济学研究教授,是有名的人口经济学专家。因此,旅游、人口、创新经济学这三者在梁建章身上发生了奇妙的化学作用。

梁建章向记者坦言,学者与企业家这两个身份是相辅相成的。同时拥有双重角色的优势,就是能够从行业发展、创新的角度来看人口对经济的影响,研究会更加深入。

因此,梁建章得出了独到见解:“旅游业将成为仅次于健康之后最重要的产业,因为人的物质需求会饱和,精神需求则不会,旅游就是一种精神需求,并且是人类唯一昂贵的精神需求。因此,旅游业的规模完全可能超越实体商品交易。”

2019年,携程全年的总交易额达8650亿元,同比增长19%,继续保持全球在线旅游行业第一。成立以来,携程在旅行服务方面创造了很多第一。例如:建立了第一个大规模联络中心,第一个推出精细化服务流程指标。梁建章强调说:“必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值,过去是这样,未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国乃至全世界最好的服务品牌之一。”

他还表示,携程目前主要有两个发展方向,即“国内深耕细作”与“国际开拓创新”。

在国内,携程会更关注西安、重庆等非一线城市发展,已经并将继续与当地政府合力,将这些城市打造为全域旅游发展样板城市。在国外,携程将不断增加跨国投资与技术研发投入,通过旅游领域更多创新,满足境内外游客需求。梁建章早已清晰地看到旅游产业未来的大趋势——“互联网+旅游业”正成为经济增长新动能,但这种变革才刚刚开始。

携程一直着眼于全球布局,近两年,他们完成了对印度、北美等地的一系列产业布局:2016年,投资了印度在线旅游网站MakeMytrip,并战略投资了美国3大旅行社途风、海鸥和纵横等;2017年以来,爱尔兰旅游局、葡萄牙旅游局、奥地利旅游局均先后与携程签署了战略合作协议。

梁建章认为,随着互联网发展,中国服务业已经达到了世界领先水平,他希望各级政府进一步创造更宽松的政策环境,发挥市场在资源配置中的决定性作用,让互联网企业放开手脚,创新服务,公平竞争,尽快把个性化产品和服务推向全世界。

“对于旅游业而言,新经济体系带来的变化是机遇也是挑战。我们处在不断变化的时代,唯一不变的是变化本身。携程相信顺应变化、拥抱变化,就会往更好的方向发展。”梁建章说。

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